Blíži sa obdobie, kedy ľudia každoročne nakupujú darčeky pre svojich najbližších, kolegov v práci aj klientov. Môže sa však stať, že v predvianočnom zhone siahneme po zlej veľkosti oblečenia, nevhodne farebnom spotrebiči, alebo dokonca vyberieme darček, ktorý druhých nemusí potešiť tak, ako sme si pri nákupoch predstavovali. Moderný spôsob nakupovania preto dnes ponúka zákazníkom možnosť reklamacie tovaru. Mnoho výrobcov na možnostiach reklamacie stavia svoju stratégiu, každý predajca má ale svoje špecifické podmienky, preto je nutné dbať na zvýšenú pozornosť už pri nákupe a myslieť na „zadné dvierka“. Tento článok vám pomôže ušetriť starosti s reklamáciou. Predstaví tipy, ako s reklamáciou uspieť, ukáže, ako vyzerá správna reklamacia a prezradí, prečo čoskoro skončí reklamačný proces, ako ho doteraz poznáme.
Obsah článku
Čo musíte splniť, aby bola vaša reklamacia prijatá
Pokiaľ zistíte, že je zakúpený tovar nefunkčný, alebo vám z nejakého dôvodu nevyhovuje, v prvom rade musíte zistiť, aké sú podmienky predajcu pre reklamáciu tovaru. Ďalej je nutné popísať zistenú vadu, aby ste mohli predajcu informovať. Potom sa obráťte na predávajúceho v ktorejkoľvek predajni, musíte ale brať pochopiteľne ohľad na sortiment. Niektorí môžu požadovať vybavenie reklamácie telefonicky či e-mailom, vždy si preto starostlivo naštudujte doklad o kúpe či samostatné písomné potvrdenie o záväzkoch predávajúceho z chybného plnenia, ktoré by vám mal na vyžiadanie vystaviť. Na základe dohovoru potom dodajte tovar do predajne, servisu, alebo počkajte na príchod servisného technika, ktorý závadu vyrieši na mieste.
Na čo si dať pri reklamacii pozor
Teraz už vieme, čo je potrebné zo strany zákazníka splniť, aby bol tovar prijatý na reklamáciu. Vyvarovať sa neúspešnej reklamácie tovaru sa môžeme aj tým, že sa uistíme, či sme na vade nemali nejaký (hoci možno nechcený) podiel. Pokiaľ sme si vlastnou vinou zničili zakúpený tovar, nemôžeme po predajcovi reklamáciu požadovať.
Ďalším odporúčaním je znalosť právnych predpisov. Môže vám celý proces reklamácie tovaru uľahčiť a predajcom znemožní, aby vás o reklamácii pripravili. Typickým príkladom je požiadavka predajcov o vrátenie tovaru v originálnom obale. V zákone nie je uvedené, že by musel zákazník dodať tovar v originálnom obale, nehovorí sa ani o nutnosti vrátenia všetkého príslušenstva, pokiaľ s ním vada vyložene nesúvisí. Zákon 634/1992 Zb. § 19 ods. 1 iba upravuje povinnosť predávajúceho prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkárni, v ktorej je to možné s ohľadom na sortiment. Pre reklamáciu nepotrebujete ani originálny doklad. Podľa § 125 Zákona 99/1963 Zb. slúži ako dôkazný prostriedok čokoľvek, podľa čoho je možné zistiť stav veci. Vznik kúpnej zmluvy môžete teda v prípade straty dokladu preukázať aj napríklad výpisom z účtu pri platbe kartou.
Kedy vám môže byť reklamacia zamietnutá
Znovu tu treba brať ohľad na zákony. Ak s reklamáciou neuspejete, pravdepodobne došlo k niektorej z nasledujúcich situácií:
- U vecí predávaných za nižšiu cenu sa záruka nevzťahuje na vady, pre ktoré bola cena dojednaná.
- Pokiaľ sa jedná o použitý tovar, predajca nezodpovedá za vady zodpovedajúce miere používania či opotrebenia, ktoré mal tovar pri prevzatí kupujúcim.
- Záruka sa nevzťahuje na opotrebenie tovaru spôsobené bežným používaním.
- Záruka neplatí pre vady, o ktorých spotrebiteľ pri nákupe vedel.
- Záruka neplatí pre vady, ktoré spotrebiteľ po prevzatí sám spôsobil.
- Ďalej predajca nezodpovedá za vady, ktoré spotrebiteľ na veci spôsobí nedodržaním všeobecných zásad zaobchádzania s vecou, prípadne zásad špeciálnych, s ktorými ho predajca písomne oboznámil.
Čo robiť, ak vám bola reklamacia zamietnutá
Pokiaľ bola zamietnutá reklamácia tovaru prevzatého pred menej ako šiestimi mesiacmi, je potrebné skontrolovať, či predajca vybavil reklamáciu v zákonne stanovenej lehote 30 dní. Pokiaľ túto lehotu prekročil, automaticky má spotrebiteľ rovnaké práva, ako keby došlo k porušeniu zmluvy. Má teda právo od kúpnej zmluvy odstúpiť.
V prípade dodržania 30-dňovej lehoty predajcu už je možné postúpiť do ďalšej fázy riešenia zamietnutia reklamácie. Zákon stanovuje, že vady, ktoré sa prejavia do šiestich mesiacov po prevzatí existovali už v okamihu prevzatia. Pokiaľ predajca preukáže, že predmet žiadnou chybou pri prevzatí netrpela a následne reklamáciu zamietne, odporúča sa zistiť, či to bolo z dôvodu, ktoré pripúšťa zákon.
Čítajte tiež: Wonderinterest Trading Ltd. – Recenzie [2022].
Úloha Českej obchodnej inšpekcie
Česká obchodná inšpekcia, skrátene ČOI, je orgánom štátnej správy podriadeným Ministerstvu priemyslu a obchodu SR. Jej úlohou je kontrolovať fyzické a právnické osoby, ktoré predávajú, dodávajú a uvádzajú na trh výrobky alebo poskytujú služby. Za porušenie zákonov, ktorými sa ČOI riadi, hrozí predajcovi sankcie, väčšinou v podobe peňažného trestu. Za najzávažnejšie priestupky môže pokuta presiahnuť aj 50 miliónov korún. ČOI vykonáva dozor nad dodržiavaním informačných povinností o vlastnostiach predávaného tovaru a spôsobe uplatnenia reklamácie atď. V prípade, že zistíte, že došlo k porušeniu povinností predajcu, môžete ČOI podať podnet na prešetrenie.
Náklady reklamacie
V prípade uznanej reklamácie by mali byť predajcom hradené všetky náklady, ktoré spotrebiteľ v súvislosti s reklamáciou vynaložil. Nedá sa to ale chápať tak, že predajca uhradí všetky náklady v plnej výške. V zákone je uvedené, že predajca musí uhradiť náklady účelne vynaložené pri uplatnení reklamácie. Pokiaľ sa teda rozhodnete napríklad odviezť tovar za účelom reklamácie na pobočku vzdialenú stovky kilometrov, hoci máte možnosť navštíviť nejakú bližšiu, nemožno očakávať, že predajca bude náklady na cestu hradiť v plnej výške. Medzi typické príklady nákladov spojených s reklamáciou patrí poštovné a balné, na ktoré predajcovia spravidla vynakladajú vlastné náklady.
Reklamacia na internete
Nákupy tovaru na internete sú dnes veľmi rozšíreným fenoménom. Pre mnoho spotrebiteľov je nákup v e-shope pohodlnejšou záležitosťou ako v kamennom obchode. A ani reklamácia tovaru zakúpeného na internete nie je zložitá. Pokiaľ nemáte možnosť si tovar vyskúšať, upravuje Občiansky zákonník možnosti odstúpenia od zmluvy. Vrátiť tovar môžete do 14 dní bez udania dôvodu, musíte ale spĺňať tri podmienky, ktorými sú:
- Tovar musí byť vrátený so všetkým príslušenstvom aj obalom
- Tovar nesmie byť poškodený
- Náklady na dopravu si hradí spotrebiteľ
Vzor reklamacie
Najmä v povianočnom čase sa môže stať, že predajca nebude mať čas s každým zákazníkom vybavovať reklamáciu na mieste. V takom prípade spisuje predajca so zákazníkom reklamačný protokol. Najmä ale internetoví predajcovia vyžadujú vybavenie reklamácie písomne. Postup pre napísanie reklamácie zhŕňajú nasledujúce štyri body:
- Napíšte názov a sídlo predajne, v ktorej ste tovar zakúpili (najlepšie do horného rohu).
- Popíšte, čoho sa reklamácia týka (je vhodné uviesť dátum nákupu, popis tovaru, dôvod reklamácie).
- Uveďte preferované riešenie (výmenu, opravu, odstúpenie od zmluvy atp.).
- Pripojte kontaktné údaje a podpis (najlepšie na koniec).
Nepremeškajte: Recenzie brokera – Zetano [2022].
Nové pravidlá pre reklamacie
Už čoskoro vojde do platnosti novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá prinesie veľký počet zmien. Dotkne sa vzťahov medzi zákazníkmi a obchodníkmi, týkať sa bude aj reklamácií. Najzásadnejšou zmenou je predĺženie doposiaľ platnej šesťmesačnej lehoty, počas ktorej sa uplatňuje domnienka vadnosti tovaru. Zákazníka poteší, že táto lehota bude novo trvať až do 12 mesiacov od kúpy. Pokiaľ teda objavia vadu počas jedného roka od obstarania tovaru, predpokladá sa, že tovar bol chybný už v dobe nákupu.
Novela prinesie aj prehľadnejšiu postupnosť reklamačných nárokov. Prednosť pri reklamácii bude mať oprava vady či výmena tovaru. K odstúpeniu od zmluvy bude môcť dôjsť až v prípade, keď predajca odmietne vadu odstrániť, alebo pokiaľ sa vada prejaví opakovane.
Nové pravidlá budú tiež ošetrovať včasné vybavenie reklamácie. Pokiaľ predajca nestihne vybaviť reklamáciu v rámci zákonnej lehoty, môže zákazník využiť odstúpenie od zmluvy, alebo požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny a tovar si ponechať.
10 komentárov